Kursy i szkolenia

Profesjonalna obsługa trudnego klienta dla pracowników usług utrzymania czystości

Do ustalenia

27-28 czerwca 2022

Pobierz formularz zgłoszeniowy

Pobierz program szkolenia

Harmonogram szkolenia:

Dzień 1

9:00-10:30 – Sesja 1

10:30-10:45 – przerwa

10:45-12:15 – Sesja 2

12:15 -12:30 przerwa

12:30 – 14:00 Sesja 3

Dzień 2

9:00-10:30 – Sesja 1

10:30-10:45 – przerwa

10:45-12:15 – Sesja 2

12:15 -12:30 przerwa

12:30 – 14:00 Sesja 3

Zajęcia prowadzone są z wykorzystaniem Google Meet.

Ze względu na warsztatowy charakter zajęć uczestnik musi mieć dostęp do komputera z kamerką i mikrofonem.

Cele szkolenia:

  • Zwiększenie efektywności procesów występujących w organizacji
  • Poprawa jakości usług
  • Podniesienie zawodowej motywacji pracowników
  • Nabycie umiejętności stosowania w praktyce profesjonalnych metod pracy
  • Poprawienie współpracy z kontrahentami
  • Podwyższenie wskaźnika sprzedaży usług
  • Zbudowanie w świadomości pracowników pozytywnego wizerunku firmy

Adresaci:

  • Osoby odpowiadające w firmie za kontakt z klientem
  • Pracownicy działu obsługi klienta, działu sprzedaży
  • Pracownicy działów reklamacji

Korzyści dla uczestników:

  • Usystematyzowanie wiedzy wykorzystywanej podczas pracy
  • Udoskonalenie umiejętności pomocnych w osiąganiu lepszych wyników handlowych
  • Zdobycie praktycznych umiejętności wykorzystania posiadanej wiedzy w zwiększeniu korzyści dla firmy
  • Nabycie umiejętności słuchania
  • Ćwiczenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

Program szkolenia:

Moduł I Zasady profesjonalnej obsługi Klienta a trudny klient

  1. Pozycja Firmy na rynku a jakość obsługi Klientów.
  2. Znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów.
  3. Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów.

Moduł II Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z trudnym Klientem

  1. Pozytywne nastawienie – podstawa pozytywnych relacji.
  2. Elastyczność w kontaktach z Klientami.
  3. Postawa w obsłudze klienta – przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta.

Moduł III Psychologia obsługi trudnego Klienta

  1. Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki Klienta
  2. Typologia „trudnych Klientów”.
  3. Style zachowań Klientów.
  4. Sposoby postępowania z różnymi Klientami.

Moduł IV Obsługa Klienta a rozpoznawanie jego potrzeb

  1. Metody rozpoznawania potrzeb Klienta.
  2. Sprzedaż za pomocą języka Cech – Zalet – Korzyści.
  3. Metody prezentacji produktu.

Moduł V Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom Klienta

  1. Istota perswazji.
  2. Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację – metaprogramy.
  3. Technika „dostrajania” i „prowadzenia”.
  4. Moc i magia słowa.

Moduł VI Trudne sytuacje w kontaktach z Klientami

  1. Diagnoza zarzutów Klienta.
  2. Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
  3. Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta.
  4. Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
  5. Narzędzia asertywności i ograniczenia skutków stresu.

 

Moduł VII Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez Klientów

  1. Rozpoznanie problemu Klienta.
  2. Ustalanie celu działania.
  3. Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
  4. Wdrożenie rozwiązań.

Wykładowca:

Maciej Grzeszyk – trener z 20-letnim stażem trenerskim. Autor wielu publikacji i artykułów nt. zwiększania efektywności organizacji w tym: zarządzania firmą, kierowania, metod pozyskiwania klientów, sprzedaży, negocjacji oraz rozwiązywania konfliktów. Jest twórcą ponad 100 standardów pracy zwiększających efektywność firm. Współpracował z najlepszymi firmami szkoleniowymi na świecie m. in.: Ziglar Training International, Dale Carnagie Training, Cegos. Rocznie szkoli ponad 500 osób. Otrzymuje wiele pochlebnych referencji od osób posiadających duże doświadczenie zawodowe oraz uczestników szkoleń z negocjacji i sprzedaży.

Organizacja szkolenia:

Wielkość grupy szkoleniowej do 20 osób.

80% czasu to zajęcia praktyczne, 20 % to interaktywne wykłady.

Metodyka szkolenia:

  • Praca indywidualna, praca w grupach, ćwiczenia praktyczne
  • Wykład wzbogacony dyskusją
  • Scenki imitujące prowadzenie szkolenia
  • Burze mózgów, testy i analizy

Koszt szkolenia: 800,00 netto osoba (*)

(*) Członkowie PIGC z opłaconą składką członkowską – 500,00 zł netto/osoba.

(*) W przypadku 3 osób z jednej firmy 600,00 zł netto/osoba; członkowie PIGC – 400 zł netto/osoba.

en_GBEnglish (UK)