Profesjonalna obsługa trudnego klienta dla pracowników usług utrzymania czystości
Termin szkolenia:
27-28 czerwca 2022
Pobierz formularz zgłoszeniowy
Harmonogram szkolenia:
Dzień 1
9:00-10:30 – Sesja 1
10:30-10:45 – przerwa
10:45-12:15 – Sesja 2
12:15 -12:30 przerwa
12:30 – 14:00 Sesja 3
Dzień 2
9:00-10:30 – Sesja 1
10:30-10:45 – przerwa
10:45-12:15 – Sesja 2
12:15 -12:30 przerwa
12:30 – 14:00 Sesja 3
Zajęcia prowadzone są z wykorzystaniem Google Meet.
Ze względu na warsztatowy charakter zajęć uczestnik musi mieć dostęp do komputera z kamerką i mikrofonem.
Cele szkolenia:
- Zwiększenie efektywności procesów występujących w organizacji
- Poprawa jakości usług
- Podniesienie zawodowej motywacji pracowników
- Nabycie umiejętności stosowania w praktyce profesjonalnych metod pracy
- Poprawienie współpracy z kontrahentami
- Podwyższenie wskaźnika sprzedaży usług
- Zbudowanie w świadomości pracowników pozytywnego wizerunku firmy
Adresaci:
- Osoby odpowiadające w firmie za kontakt z klientem
- Pracownicy działu obsługi klienta, działu sprzedaży
- Pracownicy działów reklamacji
Korzyści dla uczestników:
- Usystematyzowanie wiedzy wykorzystywanej podczas pracy
- Udoskonalenie umiejętności pomocnych w osiąganiu lepszych wyników handlowych
- Zdobycie praktycznych umiejętności wykorzystania posiadanej wiedzy w zwiększeniu korzyści dla firmy
- Nabycie umiejętności słuchania
- Ćwiczenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
Program szkolenia:
Moduł I Zasady profesjonalnej obsługi Klienta a trudny klient
- Pozycja Firmy na rynku a jakość obsługi Klientów.
- Znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów.
- Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów.
Moduł II Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z trudnym Klientem
- Pozytywne nastawienie – podstawa pozytywnych relacji.
- Elastyczność w kontaktach z Klientami.
- Postawa w obsłudze klienta – przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta.
Moduł III Psychologia obsługi trudnego Klienta
- Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki Klienta
- Typologia „trudnych Klientów”.
- Style zachowań Klientów.
- Sposoby postępowania z różnymi Klientami.
Moduł IV Obsługa Klienta a rozpoznawanie jego potrzeb
- Metody rozpoznawania potrzeb Klienta.
- Sprzedaż za pomocą języka Cech – Zalet – Korzyści.
- Metody prezentacji produktu.
Moduł V Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom Klienta
- Istota perswazji.
- Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację – metaprogramy.
- Technika „dostrajania” i „prowadzenia”.
- Moc i magia słowa.
Moduł VI Trudne sytuacje w kontaktach z Klientami
- Diagnoza zarzutów Klienta.
- Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
- Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta.
- Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
- Narzędzia asertywności i ograniczenia skutków stresu.
Moduł VII Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez Klientów
- Rozpoznanie problemu Klienta.
- Ustalanie celu działania.
- Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
- Wdrożenie rozwiązań.
Wykładowca:
Maciej Grzeszyk – trener z 20-letnim stażem trenerskim. Autor wielu publikacji i artykułów nt. zwiększania efektywności organizacji w tym: zarządzania firmą, kierowania, metod pozyskiwania klientów, sprzedaży, negocjacji oraz rozwiązywania konfliktów. Jest twórcą ponad 100 standardów pracy zwiększających efektywność firm. Współpracował z najlepszymi firmami szkoleniowymi na świecie m. in.: Ziglar Training International, Dale Carnagie Training, Cegos. Rocznie szkoli ponad 500 osób. Otrzymuje wiele pochlebnych referencji od osób posiadających duże doświadczenie zawodowe oraz uczestników szkoleń z negocjacji i sprzedaży.
Organizacja szkolenia:
Wielkość grupy szkoleniowej do 20 osób.
80% czasu to zajęcia praktyczne, 20 % to interaktywne wykłady.
Metodyka szkolenia:
- Praca indywidualna, praca w grupach, ćwiczenia praktyczne
- Wykład wzbogacony dyskusją
- Scenki imitujące prowadzenie szkolenia
- Burze mózgów, testy i analizy
Koszt szkolenia: 800,00 netto osoba (*)
(*) Członkowie PIGC z opłaconą składką członkowską – 500,00 zł netto/osoba.
(*) W przypadku 3 osób z jednej firmy 600,00 zł netto/osoba; członkowie PIGC – 400 zł netto/osoba.
Polski 
English (UK)